“做我们这一行，其实很枯燥，每天都在车上，但又很幸福，特别是得到游客认可的时候。”作为舟山市旅游客车运输有限公司白华乘务队组长，1986年出生的康伶利用自己的真情服务赢得了旅客的交口好评，工作十余年做到了“零投诉”，为游客的普陀山之行留下了美好的回忆。


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康伶利曾获得2022年舟山市五一巾帼标兵称号，舟山市旅游客车运输有限公司2017年、2020年、2021年先进工作者称号等荣誉。

用心服务好每一位游客

作为普陀山的一名乘务员，每当旅游旺季，康伶利的工作强度可想而知，经常从早上6点多上车，一直干到下午5点，除去午休时间，几乎都在车上。工作十多年下来，普陀山沿路的风景，康伶利闭上眼睛都能回忆清楚。

“做我们这一行，其实挺枯燥的，就是每天在车上一趟趟地跑。”康伶利说，但是每当帮助到游客，游客的每一句“谢谢”，都是让她继续前行的动力。有一年旅游旺季，车道上有很多排队坐车的游客。康伶利看到一位推着轮椅的老人，来回在车道上穿梭，似乎想坐车又在犹豫些什么。她上前询问，得知游客的确想乘车，又怕给大家添麻烦，康伶利让他放心，自己来解决。

她和排队游客商量了以后，大家都同意让推轮椅的游客先上车。康伶利特地将靠门口的两个位置空出来，与司机一起扶着行动不便的老人上了车。“其实就是举手之劳，就是工作分内的事情，没想到第二天他们特地打电话到公司感谢我，说感觉普陀山之旅特别温暖。”回忆起这些，康伶利觉得自己也被温暖到了。

拾金不昧展现良好品质

游客们出门在外，有时候难免在乘车的时候落下东西。康伶利几乎每个月都会捡到客人丢失的手机或者其他物品。“现在还好，大家扫码购票，我们通过查询购买记录都能找到，但以前是手撕票，就很难了。”康伶利说。

每次收车的时候，康伶利都要巡车一圈，检查客人有没有什么遗漏的东西。 2019年的一天，康伶利在车子最后一排发现客人落下的一个体积不小的黑色塑料袋，最初她以为里面装的是衣服，没想到打开一看，是满满一袋的现金，都是1元、5元、10元等小面额的人民币。

康伶利第一时间把钱交到了站场，经过清点，袋里装有现金一万多元。“我有点印象，好像是寺庙里的一位师傅坐在那个位置。”康伶利说，最后通过调取监控，找到了失主。“师傅说自己是帮一位客人换的零钱，如果找不到的话，自己就要承担损失，还好我们帮他及时找了回来。”

近几年，康伶利在车厢中捡到手机十几部、现金万余元，均尽快联系失主归还，用拾金不昧的行动展现了良好品质和道德风貌。

带领团队做好服务标杆

作为一名乘务员，同时又是白华乘务队组长，康伶利用自身作为给16名组员传递着正能量。

“有时候难免会被游客误会，或者抱怨几句，我经验稍微多一些，就多开导开导他们。”康伶利说。在十多年的乘务工作中，她一直将“包容团结”牢记心间。每天繁重的工作会将每一名队员心中负面的情绪放大，她就会积极疏导队员情绪，做好队员倾诉的“知心大姐姐”；针对工作中的不同声音，她能够做到求大同存小异，顾全大局，将队员紧紧团结在一起，心往一处想、劲往一处使，不断提高乘务队的服务水平和业务能力。

康伶利还积极参加公司培训教育，认真学习服务礼仪，严格按照公司标准，做到服务行业标准，提升自己的同时把所学的知识技能分享到每一位组员身上，利用自己闲暇时间制定培训内容给组员培训礼仪，带领团队共同进步。

说起自己工作十多年，游客“零投诉”的诀窍，康伶利笑笑说：“没什么，就是将心比心，多站在游客的角度去考虑问题，多帮他们去解决问题，用心服务就是最好的秘诀吧。”

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