安徽省消保委发布老年人与未成年人消费投诉专项分析

公平是实现消费者法定权益的价值基础，共促消费公平是促进全体消费者的消费公平。记者从省消保委了解到，该委日常工作中将老年人与未成年人的消费投诉作为关注焦点，强化对未成年人、老年人等特殊消费群体的保护力度，使他们享有均等的机会和平等的身份参与消费活动，实现更大范围的消费公平。10月9日，安徽省老年人与未成年人消费投诉专项分析发布，省消保委以实际案例为例，分析老年人和未成年人消费问题，发出重点提醒。

“银发经济”暗藏消费陷阱


(相关资料图)

随着“银发经济”的发展，引发的老年消费者权益保护问题也日渐突出，与之相关的养老、养生保健等针对老年消费者的特有服务成为投诉热点。

在亳州谯城区，就有一老人轻 信 超市销售的某款口服液能够治疗心脑血管、高血糖高血压等疾病，进行购买，然而回家后才发觉可能上当，遂求助当地消保委，请求协助退费。当地消保委工作人员查看该超市工作人员社交平台发现大量宣传内容，间接地对其销售的口服液的性能、功能作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。最终，经调解该商户退还消费者700元，并将此违法线索移交市场监管部门进行查处。无独有偶，在六安市，一位老年消费者接到电话邀请，参加了某电器企业在酒店举办的答谢会，并花费3299元购买了一台净化机。其女儿知道此事后感觉母亲被骗，多次联系商家要求退货遭到推诿，只好请求消保委介入处理。然而净化机是在酒店购买，商家早已离开，消保委在尝试联系后对方仍百般推诿。

记者了解到，如今，一些商家抓住老年人注重的健康问题，利用“赠药”“免费试用”发传单、送小礼品等形式吸引老人听“权威专家”的“免费讲座”，以质次价高的保健品诱骗老年人消费；或找所谓的“名医”把脉诊断后，无中生有或有意夸大老年人身体健康隐患，借机推销药品或医疗器械。推销过程中，混淆药品与保健品、医疗器械与普通产品的区别，夸大疗效。此外，老年人退休后有很多空余时间，旅游市场也有不少商家瞄准这一群体，用低价诱惑老人参团旅游，不签订正规旅游合同，旅行过程中随意增加、删减行程，乱收费，住宿、吃饭不按合同约定标准执行，或强制老人进购物店消费。一些老年群体手中闲置资金较多，金融服务需求较高，基于此，部分不法商家虚高回报理财，或通过高额回报鼓动老人投资养老项目、预定养老床位、预存养老金优惠等小恩小惠方式，非法吸收老人存款，诈骗老人钱财。

未成年人消费“乱象丛生”

随着盲盒经济以及网络游戏、直播的风靡，涉及未成年人消费的投诉不断增多。记者了解到，消费权利属于民事行为能力，未成年人也有自主消费的权利，然而民法典对未成年人的行为能力有明确限制，正是因为他们很多的消费行为是被限制的，事后无法取得家长认可，因此造成的消费纠纷也成为投诉热点。

据调查，如今未成年人消费乱象频频发生，一些孩子假期沉溺网络游戏，为了购买装备，升级打怪，用压岁钱充值，或者偷用家长的账户绑定的微信和支付宝充值，造成家庭经济损失。随着网络直播的兴起，直播打赏也成为一大问题，尽管有用户注册门槛，但直播平台并没有设定对未成年人的特定保护，也没有身份证验证等步骤，在参与的环节当中经常会出现支付弹窗，对孩子进行诱导，鼓励“打赏”。这样的设计深谙孩子的心理，甚至可以说专为孩子定制，其目的就是让你不花完卡上的钱就难以抽身。此外，游戏卡、盲盒等也在未成年群体中风靡，这些卡牌游戏往往还具有一定的社交属性，孩子们为了买卡、抽卡、凑卡往往超额消费，收集游戏卡片本质还是盲盒模式，其中稀有卡获得概率极小，为了收集稀有卡片，刺激着孩子们的购买欲，造成不必要的攀比心。

齐护“一老一小”放心消费

部分不法经营者因相关法律法规的不健全，导致违法成本较低，往往铤而走险，不计后果。行政部门应加强市场监管，将老年商品市场作为重点整治对象，严查销售假冒伪劣老年用品和虚假宣传、夸大宣传等违法行为等。消保委可以针对老年投资理财、医疗保健等领域的突出问题，走进社区、老年活动中心举办消费教育活动，提升老年人消费维权意识，同时针对老年人的特点，畅通维权渠道，简化维权流程，切实保障老年消费者的合法权益。

针对未成年人超出支付能力的消费行为，监护人在日常生活中要与孩子多交流沟通，学校也要加强教育引导，让他们形成正确的消费观念。监护人对未成年人使用电子设备要加以限制，管理好自己的手机支付密码，尽量避免在游戏、社交APP中使用免密支付方式，以免孩子误点而产生不必要的财产损失。

游戏运营企业应利用技术手段，发挥防沉迷系统的作用，甄别、限制未成年人的注册和支付行为。如果出现未成年人充值消费纠纷问题，应简化处理程序，适当采取略宽松的审核机制，在符合一定形式要件的情况下，尽量予以退款处理，同时可对该用户再次提出此类要求进行一定限制。游戏卡片、盲盒商家在售卖时不要诱导孩子，也要提醒家长与孩子理性消费， 杜绝攀比行为。

网络游戏市场存在的诸多问题，直接关系到未成年人健康成长以及数以亿计用户的合法权益。消保委表示，有关监管部门要加快推进专有法规立法，明确主管部门及监管范围，设立行政许可及备案机制，构建网络游戏经营信用体系。对于网络游戏经营主体严重违规或屡罚不改的，除了采取吊销经营许可剥夺其经营资质外，还可以考虑引入信用惩戒，加大惩戒力度。解决此类问题需要各方共同努力，才能实现最佳监管效果。（实习生 田雪芹 记者 徐奥萍）

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